1）一級問題：15分鐘內響應

系統(tǒng)無法工作或受到嚴重影響，對業(yè)務有嚴重影響，用戶不能執(zhí)行日常工作，或者有嚴重的負面的業(yè)務影響。

2）二級問題：30分鐘內響應

對業(yè)務有一定影響。用戶在執(zhí)行日常操作時有困難且在問題解決之前能夠進行其他工作。

3）三級問題：60分鐘內響應

對客戶的業(yè)務沒有直接影響。問題給用戶帶來了不便，用戶可以通過其他方式執(zhí)行日常工作。